En primer lugar, vamos a ponernos en la situación actual de muchos ecommerce. El modelo de crecimiento a través de adquisición de clientes a través de publicidad de pago online como Social Ads, SEM o Display cada vez es más complicado que sea rentable debido al incremento de los costes de captación como consecuencia del significativo aumento en los costes de la publicidad de pago online. Este fenómeno tiene una explicación muy sencilla, y es que, por ejemplo, hace 10 años eran muy pocas las compañías invirtiendo dinero en campañas de Facebook Ads (ahora Meta Ads) y ahora son una gran cantidad de compañías las que lo hacen.
Es muy conocido el caso de la marca de gafas de sol Hawkers, que fueron pioneros en la inversión publicitaria en Facebook Ads, consiguiendo unos costes de captación muy bajos y un ROAS (Return on Advertising Spend) muy elevado, lo que les permitió crecer de forma exponencial en muy poco tiempo.
Aparte de la inversión en publicidad online, otros canales como redes sociales o influencers cada vez son más complejos y es más difícil conseguir la ansiada viralidad y engagement.
Ante esta situación, debemos plantear nuevas estrategias que nos ayuden a ser más eficientes en nuestras acciones y optimizar al máximo nuestro CLTV (Customer Lifetime Value), ¡aquí está la clave del éxito! No nos cansamos de decir que muchas compañías tienden a obsesionarse con las partes altas del funnel de ventas relativas a la captación de clientes, pero se olvidan de las siguientes partes del funnel, que van a ser fundamentales para incrementar nuestro CLTV.
Para conseguir esto, os facilitamos algunas acciones y claves que consideramos importantes y que pueden tener un impacto exponencial en tu compañía.
1. Obsesión con el producto. Sino no hay nada que hacer
Tienes que ofrecer un producto que enamore a tus clientes. Parece una obviedad, pero muchas veces pensamos que tenemos un producto genial y no es así. ¿Están tus clientes comprando tus productos de forma recurrente? ¿Están recomendando tus productos a sus amigos, familiares, compañeros, etc? Si no es así, igual tu producto no es tan bueno como pensabas.
Haz encuestas de satisfacción para conocer la experiencia de tus clientes y en qué medida nos recomendarían (NPS), habla con ellos, pídeles feedback, analiza las veces que repiten, pero no des por hecho que tu producto es genial.
2. El poder de un buen packaging y la experiencia de cliente
Actualmente el packaging puede ser un arma interesante para impulsar la viralización de un producto y para crear una gran experiencia de cliente, que provoque en nuestros clientes el deseo de contar su experiencia a sus amigos, familiares, compañeros, etc.
Hemos visto como en los últimos años las redes se han inundado de vídeos de “unboxing”, por lo que tenemos una oportunidad ante nosotros para convertir a nuestros clientes en prescriptores de la marca, que es el marketing que mejor ha funcionado toda la vida.
Por supuesto, aquí debemos analizar nuestros márgenes y hasta qué punto podemos invertir en un packaging excepcional; pero debemos, en cualquier caso, tener en mente el packaging como una oportunidad de difusión de nuestra compañía.
Aunque esto no sólo se trata del packaging, debemos conseguir que la experiencia de nuestros clientes sea perfecta, poniendo atención y detalle en cada punto de contacto con el cliente a lo largo de nuestro customer journey.
3. Explora acciones con micro y nano influencers
Los usuarios de redes sociales cada vez demandan contenido más auténtico y genuino, y aquí los micro (10k-50k seguidores) y nano (1k-10k seguidores) influencers pueden tener un engagement con su público muy alto, por lo que te recomendamos identificar aquellos nano y micro influencers que mejor encajen con tu producto, cultura y público objetivo para convertirlos en embajadores de tu marca.
Un ejemplo es la marca de cosméticos Freshly, que aparte de trabajar con influencers más reconocidas, ha apostado por crear la figura de las “Freshly fans” que son embajadoras de la marca con las que tienen un vínculo muy fuerte.
4. Maximiza la recuperación de carritos
Algunos estudios demuestran que hasta aproximadamente un 80% de los carritos son recuperables. Imagina el impacto tan grande que puede tener para tu compañía ser capaz de recuperar un porcentaje relevante de estos abandonos.
Para activar la recuperación de carritos, podemos automatizar una serie de correos que nos ayuden a incentivar la decisión final de compra. Según las estadísticas, lo que mejor funciona es enviar un recordatorio a nuestro potencial cliente 24h después del abandono, en el que por ejemplo, podemos recordarle que tiene su pedido guardado y tratar de generar cierta sensación de escasez o urgencia para acelerar su decisión de compra.
En caso de que esto no funcione, podemos por ejemplo optar por enviarle un nuevo email ofreciéndole el envío gratuito en su pedido durante las próximas 24 horas.
Recuerda la importancia de personalizar al máximo estos correos, ya que suelen tener unos KPIs mucho mejores que aquellos que son genéricos.
5. Crea un contenido relevante para tu audiencia
Con unos costes de publicidad online cada vez más elevados, la capacidad de generar interés y tráfico a nuestro ecommerce a través del contenido se ha convertido en un punto capital para cualquier compañía.
Diseña una estrategia que sea relevante para tu público y genera un contenido que consiga atraer y conectar. Sabemos que desarrollar una estrategia de contenido supone una inversión de recursos de la compañía, por eso, una vez generado es importante saber utilizar y adaptar el contenido a cada uno de los diferentes canales para conseguir el mayor impacto posible.
6. Consigue el email de tus visitantes
Sabemos que esto no es algo nuevo, pero con los costes de captación subiendo, ser capaces de conseguir el email de nuestros visitantes para crear un nurturing que sea relevante para ellos, puede tener un alto impacto en la optimización de nuestra estrategia de captación.
Ofrecer, por ejemplo, una recompensa en el primer pedido, como un descuento o el envío gratis, diseñar pop ups atractivas u ofrecer un contenido de valor que les motive a dejar su email, son algunas de las acciones más efectivas para conseguirlo.
Una vez tenemos el email de nuestros visitantes, genera un workflow automatizado de correos electrónicos que consiga dirigir a estos potenciales clientes de nuevo a nuestro ecommerce y convertirlos en nuevos clientes. De nuevo, recuerda la importancia de personalizar nuestros emails.
7. Prueba Google Shopping Ads
Si los productos de tu ecommerce tienen un volumen de búsqueda relevante, entonces Google Shopping Ads puede convertirse en un canal de captación muy interesante para tu compañía. Ahora mismo, posiblemente sea el canal de publicidad online que mejores ROAS está generando.
Los anuncios de Google Shopping son relativamente sencillos de gestionar, todo lo que necesitas es una cuenta de Google Ads, imágenes de calidad de tus productos y tener descripciones convincentes de los mismos, que incluyan las palabras clave por las que quieres pujar.
8. Sigue habiendo oportunidades en SEO
El SEO no es un canal para todas las compañías, pero para aquellas compañías cuyos productos tienen un volumen de búsquedas alto o al menos relevante, puede ser una canal muy rentable. Es cierto, que en muchas de estas palabras clave de alta búsqueda, la competencia es muy elevada y competir con grandes compañías ya posicionadas, puede ser realmente complicado.
Ante esta situación, podría ser interesante buscar palabras clave un poco más especializadas, que aunque tengan un volumen de búsqueda menor, pueden representar una oportunidad de posicionamiento orgánico para nuestra compañía.
A continuación, te detallamos algunas consideraciones para tener en cuenta a la hora de implementar tu estrategia de SEO:
- Crea contenido de alta calidad que incorpore palabras clave
- Incluye palabras clave en los nombres, en las descripciones, en la url y en cualquier otro sitio de sea posible dentro de los productos de tu compañía
- Añade un blog a tu ecommerce para volcar tu contenido. Intenta que sea extenso y de alta calidad
- Diseña una buena arquitectura en tu ecommerce
- Desarrolla una estrategia de PR para conseguir “backlinks” que ayuden a aumentar la notoriedad de tu ecommerce
9. La recurrencia es el santo Grial
Hoy en día es realmente complicado conseguir que un ecommerce sea rentable sin tener una buena tasa de recurrencia, por lo que debe ser fundamental para cualquier ecommerce conseguir que nuestros clientes compren el mayor número de veces posible en nuestro ecommerce y que el ticket medio de compra cada vez sea mayor.
Esto parece una simple obviedad, pero son muchas las compañías que ponen el foco en su estrategia de adquisición de clientes y se olvidan de trabajar una buena estrategia para conseguir que estos clientes sean recurrentes y prescriptores de nuestra compañía, dando por hecho que comprarán de forma automática.
Para conseguir una buena recurrencia, volvemos al primer punto de este artículo (obsesiónate con tener un producto genial), sin esto va a ser realmente complicado conseguir buenas tasas de recurrencia. Pero aparte, podemos definir una buena estrategia de email marketing y marketing automation que consiga incentivar nuevos pedidos y recomendaciones.
Por ejemplo, podemos enviar un email a nuestros clientes, a las dos semanas de recibir el pedido, solicitando que valoren su experiencia, para ayudar así a potenciales clientes a tener más confianza a la hora de realizar su primer pedido. También podemos enviar una felicitación por el cumpleaños de nuestros clientes, ofreciéndoles algún tipo de regalo y fomentando así la recurrencia de compra.
10. Optimiza las micro conversiones
Analiza en detalle cada micro conversión a lo largo de tu funnel de ventas para estudiar cómo está funcionando cada etapa del mismo con el objetivo de implementar estrategias en cada una de las distintas fases, que nos ayuden a ir mejorando estas micro conversiones.
Conseguir esto puede tener un impacto enorme en tu tasa de conversión y por tanto en tu compañía. Vamos a verlo con un ejemplo, imagina que tu ecommerce tiene una media de 500.000 visitas mensuales con una tasa de conversión del 0,84% y un ticket medio de 40€. Esto supondría tener 4.200 pedidos y unos ingresos de 168.000€ cada mes.
Investigando a fondo nuestro ecommerce, vemos que la micro conversión de visitas de página de producto a carrito es del 7% y que puede haber un margen de mejora. Analizando las páginas de producto en detalle y recogiendo feedback de nuestros clientes, nos damos cuenta que cada ficha de producto tiene un número muy limitado de imágenes y con una calidad no demasiado alta. Lo que podemos hacer es plantear nuestra hipótesis, que en este caso, sería que si ampliamos el número de fotos y mejoramos la calidad de las mismas en cada ficha de producto, nuestra micro conversión de página de producto a carrito va a aumentar un 1%. Planteada esta hipótesis, realizaríamos nuestro experimento, que en este caso podría consistir en implementar esta mejora en una determinada categoría de producto, y por último, analizaríamos los resultados para validar si nuestra hipótesis inicial era correcta.
Pues bien, imaginemos que nos hemos quedado cortos en nuestras previsiones y nos encontramos con que la conversión de página de producto a carritos sube del 7% al 9% en la categoría que hemos realizado nuestro experimento, por lo que, validada nuestra hipótesis, decidimos aplicarlo en todo nuestro ecommerce.
Con el resto de micro conversiones en las mismas circunstancias y con los mismos datos de tráfico, con este 9% de conversión de página de producto a carrito, nuestros pedidos mensuales se dispararían a los 5.400, lo que generaría unos ingresos de 216.000€ cada mes (+28,5%) y una tasa de conversión del 1,08%.
De esta forma, vemos el impacto tan grande que puede tener para nuestra nuestra compañía conseguir mejorar una micro conversión en un 2%.
Conclusiones
Las prácticas y recomendaciones que hemos aportado en este artículo no son aplicables ni van funcionar en todos los ecommerce. Nuestro consejo es que analices en profundidad tu compañía e implementes una metodología de experimentación constante con la que puedas testear diferentes acciones y canales que puedan tener sentido para tí. Es decir, aunque por ejemplo los costes de captación con Social Ads por lo general se han incrementado de forma notable, es perfectamente posible que para tu compañía sea un canal de captación que funcione bien y de forma rentable.
Lo que sí aconsejamos siempre es diseñar tu estrategia de forma completa y con el objetivo en mente de optimizar la relación CLTV vs CAC, y para esto es importante pensar cómo vamos conseguir convertir a nuestros clientes en clientes recurrentes y prescriptores de nuestra compañía. Recuerda que hay pocas estrategias tan efectivas como el boca-oreja, pero esto conviene activarlo.
Si necesitas ayuda con la estrategia de crecimiento para tu ecommerce, no dudes en escribirnos a hola@bendaconsulting.com